24小时法律咨询

24小时法律咨询，7×24小时“不打烊”！广东公共法律服务人人可享

不久前，一脸憔悴的李女士来到东莞市东城街道公共法律服务中心寻求帮助。原来，她在东莞某餐饮店当厨师的丈夫上班期间因心力衰竭不幸去世，后被认定为工伤，但餐饮店一直拒绝支付工伤赔偿。

中心工作人员了解情况后，立即为李女士提供法律援助。在法律援助律师马海岸的努力下，双方最终达成调解协议，餐饮店支付了40万元工伤赔偿，案件得以圆满了结。

广州法律援助处为民工提供法律咨询。 粤司宣 摄

在广东，群众只要通过“拨一通电话、登一个网络、进一个中心、用一部终端、开一台电视、上一辆汽车”6大服务渠道，就可享受到触手可及、便捷高效的全方位公共法律服务。

广东省司法厅厅长曾祥陆说，近年来，广东司法行政始终贯彻落实党中央和司法部决策部署，认真践行共建共治共享理念，突出“普惠均等、便捷高效、集约规范、融合开放”的广东特色，乘势借力、创新创先，持续打造深度共融互通、充满生机活力的公共法律服务“生态圈”，不断提升人民群众在法治领域的获得感、满意度。

01、线上线下服务全时空

“如果没有你们，公司拖欠我们的工资很难要得回，现在好了，可以高高兴兴回家过年了。

今年春节前夕，拿着追讨回来的欠薪，广东某公司的18名农民工握着广州市法律援助处工作人员的手，连声道谢。

近年来，根据人口多、法律服务需求旺盛、城乡区域发展不平衡等实际，省司法厅把实现“全覆盖”摆在优先位置，按照“五纵五横”建设思路，横向集成实体平台、语音平台、网络平台、移动客户端、微信公众号五位一体，纵向建立省、市、县、镇、村五级服务架构，着力打造广东法律服务网络。

2014年，广东启动公共法律服务实体平台建设，经过3年努力，到2017年底，完成省、市、县、镇、村五级2.78万个线下服务实体建设，实现了平台建设全覆盖。去年，全省实体平台提供服务逾170万次。

“针对公共法律服务对象的差异性、需求多元化和方式个性化，我们坚持‘群众有所需我们有所应’、‘怎样便捷就怎样建设’的建设原则，让公共法律服务人人可享、触手可及。”曾祥陆说。“让法律服务人人可享”是广东法律服务网的宗旨。

广东省打造的是一个“线上30秒、线下半小时”全业务全时空的立体化法律服务网络，涵盖了16大类172项服务，让群众无论何时何地，只要有法律需求，就可以及时获得法律服务。

2015年12月8日，全国首家以政府购买服务模式、省级统筹提供服务的广东12348公共法律服务热线平台上线，为全省群众提供7×24小时、全年无休，涵盖普通话、粤语、潮汕话、客家话四种语言的法律服务；2018年，热线全面升级为语音平台，实现电话和网络语音同时接入。3年来，平台服务总量达220万通，日均服务量从2015年600通增长至2018年2598通，增幅高达333%。

与此同时，集语音平台、网络平台、实体平台三位一体的广东法律服务网也在去年全新发布，实现各项业务深度融合，线上线下一体化运作。截至当年年底，累计为群众提供服务316万次，同比增长3.3倍。

为适应新时代要求，广东全面建成网站、手机App、自助终端、微信公众号等为一体的网上服务矩阵，统一提供咨询、预约、申办等六大服务功能，涵盖法律援助、人民调解、公证办理、律师服务、司法鉴定等业务。2018年累计提供网上服务50.3万次。

02、便捷高效业务全覆盖

在广州市公共法律服务中心，两名聋哑人在手机微信上通过人脸识别登录“粤省事”系统办理公证业务，按照提示逐项操作，很快就完成了公证业务的线上申请。

便捷高效是人民群众获取服务的最直观体验。

省司法厅抓住省委省政府建设“数字政府”的有利契机，进驻省政府“粤省事”平台，提供法律咨询、公证办理等七大服务。通过深化公共法律服务各项业务领域的“放管服”工作，进驻广东政务服务网的46项公共服务事项全部实现在线申办，145项公证业务实现“一次办”。进驻平台以来，已累计办理业务6.34万次，日均超600次，较进驻前增长16倍，成为“粤省事”十大热门服务之一。

省司法厅还与省广播电视局联合开展“公共法律服务+电视”工作，先后推出“粤TV·广东法律服务网专区”、“美丽广东法律服务专区”等平台，全省3000万智能电视用户足不出户即可享受法律业务办理指引、法治视频展播等服务。此外，省司法厅在欠发达地区的法院、劳动仲裁委等重点场所，设置360台公共法律服务自助服务终端，提供法律咨询、法律援助申请等多种法律服务。

据统计，2018年，共有84万余人次群众在广东法律服务网寻求线上服务，满意度达99.46%。目前，省司法厅正与数字广东公司合作，推进法律服务进驻政务服务一体机，计划在2019年完成全省部署6000台的目标，实现公共法律服务阵地广泛延伸。

03、集约规范运行标准化

笔者走进12348广东法律服务网运营中心大门，手拿“法律服务人人可享”画册的12348法律服务热线卡通人物“法仔”出现在眼前，这里就是全省公共法律服务的指挥中心。

12348热线解答和处置的涉法内容。 资料图片

值班大厅里，十几平方米的监控大屏上，服务律师在线数量、群众咨询类型饼状图等各类数据在不断更新。整齐排列的近200个卡座，100余名前台客服和值班律师在这里接听着来自全省各地的咨询电话，忙碌却又井然有序。

为实现运营标准化、高质量，省司法厅建成全国首家服务、运营、管理、协调四项职能合一的广东法律服务网运营中心，按照决策——管理——执行的金字塔模式构建管理团队；组建全省线上线下一体化的客服队伍，177人前台客服和168人后台客服作为公共法律服务的“导诊台”、“润滑剂”、“串联线”，负责梳理群众需求、分派工作任务、跟踪服务过程、监督服务实施等工作；组建大数据中心，强化服务数据的归集和分析，提高公共法律服务的针对性实效性，为党委政府提供决策参考。同时，严把法律服务网值班律师审核关，保证服务质量。

为联动内部服务资源，省司法厅在司法部提出的“3+X”功能职责基础上，积极拓展为“5+X”，基本实现了法律咨询、公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等服务的进驻。

而在联动政府服务平台方面，广东更是在全国首创12348热线与110报警服务台联动机制并实现全省覆盖；实现与12345政府服务热线、12355青少年服务平台、12368诉讼服务热线互联互通。

集约规范对于统筹整合资源、提升服务品质具有重要作用。广东采取集约式、制衡型、标准化的建设管理运营模式，为群众提供了标准、优质的服务。

“我们既有一村（社区）一法律顾问这样的全省规定动作，以及12348热线这样由省级统筹集约建设和运作而成本更低、落实更快、效果更好的项目；又有民营企业法治体检自测系统这样尊重基层首创精神的自选动作。”曾祥陆说，广东整合调动引入各方资源，激发各方活力，形成政府、司法行政、社会三位一体共建共治共享大格局，保障公共法律服务持续拓展升级、做优做强。

12348热线与110联动的值班律师。 资料图片

揭秘：

04广州公共法律服务如何实现“24小时不打烊”？

一块写着“请您人脸识别进入大厅”的蓝色牌子镶嵌在广州市公共法律服务中心一层大门外的墙上。

“这块黑色的显示屏是智能人脸识别门禁，工作时间办事群众通过自动感应大门进入大厅，非工作时间采取人脸识别进行人脸校对后从侧门进入大厅，这样，无论多早多晚群众都可以随时办理相关法律业务。”办事员李先生介绍说。

据了解，这只是今年1月正式启用的广州市公共法律服务中心24小时自助服务大厅中的一个智能服务项目。除此之外，为了尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络，广州市司法局在高科技、信息化方面还做了更多方面的探索。

● 智能摄像头 做您的贴心助手

“滴……”的一声短信提示音，让刚走进一楼大厅的王女士大呼一声：“咦，短信上显示让我到3号窗口办理业务，这是怎么回事啊，我还没上二楼呢，中心的工作人员怎么就知道我来了？”王女士左右张望，百思不得其解。

为了寻找答案，笔者找到工作人员李先生问询，这才了解了其中奥秘。

原来，是大厅角落里悬挂的几个智能摄像头在“通风报信”。事前在网上预约办事的群众进入大厅后，这些摄像头会自动捕捉办事群众的人脸并立即传输到后台进行比对，验证后将排队信息发送到办事群众手机上，到二楼后，无需手动取号就能实现智能无感排队办理相关业务。

●“法宝宝” 难不倒的机器人律师

“离婚时的房产怎么分割？”

“是婚前房产还是婚后房产？”

“是婚前房产。”

“如果是夫妻一方婚前全款购买的房产，就属于个人婚前财产，不会因婚姻关系的存续转化为夫妻共有财产。同样，房产产生的孳息也不会因为婚姻关系的存续转化为夫妻共有财产……”

笔者和一楼大厅正在“执勤”的机器人律师“法宝宝”关于房产方面的对话引来多名群众驻足围观。

当然，这些法律问题难不倒聪明的“法宝宝”，事实上，他掌握了100万余条法律知识点、6万余个实体问题、裁判文书数量达2000万余篇、文书模板数量达6000余个，可通过人脸识别主动问候办事群众，开启人机交互界面，可下载法律文书模板、线上连线律师，还可将咨询内容打印带走。群众扫描小票上的二维码进入广州市司法局的微信公众号，可直接把线上的“法宝宝”带回家。

●法律服务一体机 人脸识别一人一档

和“娇小可爱”的“法宝宝”相比，“站”在一旁的法律服务一体机“高大魁梧”。同样是提供24小时法律服务的智能机器，二者功能却大不相同。

“第一次使用一体机需要刷身份证进行信息录入，如果之前办过相关业务可以通过人脸识别确认身份后直接进行业务办理。高拍仪能够实现快速扫描资料，并进行自助打印。群众将需求提交后系统会自动生成一个二维码，用手机扫描后进入我们的小程序，在个人中心可以随时关注业务办理进度，实现线上线下无感对接深度融合，为办事群众提供极大便利。”李先生介绍说。

据了解，法律服务一体机具备11个功能模块，办事群众可自助进行公证、调解、法律援助等业务的查询办理，并支持远程视频连线各区20多个公共法律服务中心以及业务咨询点。群众线上线下办理一次业务后，系统自动形成一人一档的市民公共法律服务档案，再次办事时无需再提供身份证明材料。

除了处处彰显高科技的24小时智能自助公共法律服务中心，在深入推进“数字法治、智慧司法”建设工作上，广州市司法局倾力打造了全时空智能化网络法律服务平台，上线全国首个“智慧公证”、“智慧矫正”、“智慧调解”等项目，带给群众全域性、一站式、精准化的法律服务新体验，推动司法行政信息化向更高质量攀升。

24小时法律咨询，大庆推出公共法律服务热线12348，提供24小时免费咨询

大庆市公共法律服务热线12348，是面向市民提供的免费法律咨询热线，全天24小时为市民提供法律咨询和法律服务指引，市民不出家门，就可以随时随地解决法律问题。

采访中记者了解到，法律援助机构是由政府设立，职责是组织专业法律服务人员，为经济困难群众和特殊案件当事人，给予无偿法律援助。

如果你打工拿不到工资，被家暴了不知如何申诉，想打官司不知什么程序，都可直接拨打12348咨询。